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“雄鷹蓄力 搏擊長空” ——2019年雄鷹計劃培訓項目半年回顧

隨著公司業務快速發展,有不少員工走上了基層管理崗,如何讓他們及既有管理者在管理崗位上充分有效發揮團隊領導作用,已經迫在眉睫。雄鷹計劃意在通過系統性的有針對性的學習幫助基層管理提升職業素養和管理能力,進而強化整個團隊的綜合實力。

       去年底,公司從港鐵引進了一門專門為地鐵行業量身打造的《服務領導力》課程,不僅邀請香港大學的張博士前來杭港授課,還專門培養了8位內部講師對課程進行內化。旨在通過課堂培訓,幫助杭港的管理人員學習如何成為一個更好的服務領導者,識別服務管理中的局限信念,培養積極正面的思維,為公司構建運營的動力之源,從而提升服務運作、進一步提升公司的服務文化。

       站務作為直面乘客的一線部門,是《服務領導力》培訓的首批對象。從今年1月培訓正式啟動以來,共組織實施了8場培訓,學員涵蓋站務值班站長到高級站長共169人,學員滿意度高達97.89%。這得益于站務同事的積極參與,更要感謝每一位辛苦付出的講師。

       授課前,講師不僅要熟習課件內容、講師手冊,還要結合自身工作經歷、生活經驗為學員準備最合適的案例,力求讓學員能快速理解并掌握新的知識要點。授課中,講師發揮自身優勢,將授課技巧最大化,加上學員的積極配合,在輕松活躍的氛圍中大家明確了杭港的服務理念,知道了什么是“服務運作三角”、“自語與局限信念”的危害、“ATTT”的區別與運用、怎樣“運用同理心聆聽與回應”,進而得到共識——“先講心情再講事情”,學著讓自己周邊的同事每天都能帶著紅卡來上班。

       作為剛引進不久的課程,《服務領導力》也在不斷地完善中。今年的培訓計劃實施已過半,我們總結回顧過去半年的優點和不足,針對不足之處制定改善方案,邀請講師聚首再“說課”,力求將《服務領導力》優化升級,助力更多的基層管理者打造更好的團隊。

 

 

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